Por Josep Rodríguez
El director ejecutivo de una startup india despidió al 90 por ciento de su personal de soporte después de que la empresa construyera un chatbot impulsado por inteligencia artificial que “puede” manejar las consultas de los clientes mucho más rápido que sus empleados.
Summit Shah, fundador y director ejecutivo de Dukaan, una empresa de comercio electrónico con sede en Bangalore, explicó en Twitter este lunes que el chatbot, construido por uno analista de datos de la empresa, podría responder a las consultas iniciales de los clientes al instante, mientras que su personal enviaba las respuestas después de un minuto y 44 segundos.
El tiempo promedio que se tarda en resolver el problema de un cliente también se redujo en casi un 98 por ciento cuando interactuaba con el chatbot, tuiteó.
Shah dijo que los recortes de empleos fueron “duros”, pero “necesarios”.
En entrevista con CNN, el ejecutivo aseguró que los 23 despidos se realizaron en septiembre. En ese momento anunció a medios indios que el cambio de Dukaan de las empresas más pequeñas a las marcas orientadas al consumidor también contribuyó a los recortes de empleo, porque el cambio a estos clientes había reducido la necesidad de llamadas o chat en vivo.
“Dado el estado de la economía, las nuevas empresas están priorizando la rentabilidad sobre el esfuerzo por convertirse en unicornios, y nosotros también”.
Al introducir la tecnología, la compañía ha reducido el costo de su función de atención al cliente en aproximadamente un 85 por ciento. Además, menciona que esta parte del negocio había sido problemática durante mucho tiempo, con respuestas demoradas y disponibilidad limitada de personal en momentos críticos, entre otros problemas.
La empresa sigue contratando empleados
Dukaan todavía está contratando para múltiples funciones. Según el sitio web de la empresa, los puestos vacantes incluyen funciones en ingeniería, marketing y ventas.
Shah le dijo a CNN que creía “en un futuro en el que la IA y los humanos trabajen juntos, cada uno haciendo lo que mejor sabe hacer”, y que estaba explorando oportunidades para usar esta herramienta en trabajos relacionados con el diseño gráfico, la ilustración y la ciencia de datos.
Información de Expansion.mx
