“Facebook e Instagram son los escaparates y WhatsApp es la caja registradora”.
Así describió Matt Idema, director de operaciones de WhatsApp, el modelo de negocio de la aplicación de mensajería.
Bajo el ala de Facebook, su empresa matriz, la aplicación dejó atrás la época en la que aspiraba a generar ganancias a partir de suscripciones anuales de sus usuarios y ahora se enfoca en servicios para compañías y comisiones por transacciones financieras a través de WhatsApp Business y otras funcionalidades que ya se implementan en países como India.
Así, un pequeño negocio puede compartir su catálogo de productos desde la aplicación e interactuar con sus clientes, al igual que una empresa más grande tiene la posibilidad de usar WhatsApp como centro de atención al público y para compraventas.
Este plan, dicen los expertos consultados por BBC Mundo, tiene un enorme potencial de crecimiento, pero también reaviva el debate sobre cómo Facebook usa la información de los usuarios para generar ganancias.
La base de datos de WhatsApp alberga información de 2.000 millones de personas.
“WhatsApp es gratuito para sus usuarios porque, en cierta forma, el producto son ellos”, le dijo a BBC Mundo la analista de tecnologías Pilar Sáenz.
La multimillonaria compra
La aplicación de mensajes más popular en el mundo está presente en más de 180 países.
Fue fundada en 2009 y comprada por Facebook en 2014 por una cifra cercana a los US$20.000 millones.
En ese entonces se intentó cobrar US$1 por una suscripción anual, pero la idea fue descartada tiempo después por “anticuada”.
En el momento de la compra, Zuckerberg se comprometió a mantener dos de los pilares de la política de la plataforma de mensajería: no incluir publicidad y no usar los datos de los usuarios.
Luego, como explica Sáenz, desde 2016 esa promesa se comenzó a romper dando pie al nuevo modelo de WhatsApp.
“Facebook hizo la compra porque sabía que era una base de datos enorme y que se iba a extender. Por eso desde 2016 WhatsApp comienza a pasar información sobre sus usuarios. Esos datos, por decirlo de alguna forma, alimentan el plan de negocios de Facebook“, indica la Sáenz, quien es coordinadora de proyectos de la Fundación Karisma, una organización que realiza seguimiento del desarrollo de nuevas tecnologías con sede en Colombia.
Aquella multimillonaria compra de la aplicación de mensajería apenas fue el inicio de un proyecto más ambicioso.
Facebook realizó dos inversiones más en 2020 para consolidar WhatsApp como su gran caja registradora.
Gastó US$5.700 millones en la compra de la compañía india de soluciones digitales Jio Plattforms y poco después otros US$1.000 millones en Kustomer, una empresa especializada en comercio electrónico.
El objetivo, según los expertos, es contar con todo el entorno tecnológico necesario para que WhatsApp pase a funcionar como centro de transacciones y, claro, generar más ganancias.
El mayor centro de atención al cliente del mundo
Algo que se mantiene en WhatsApp es dejar fuera de la aplicación a la publicidad, no como otras plataformas de su empresa matriz que sí hacen el papel de “escaparates” de productos y servicios.
“A diferencia de Twitter, Google, Instagram o el propio Facebook, no incluye anuncios y por eso no generaba ingresos directos”, explica a BBC Mundo Cristian León, director programático de Asuntos del Sur, una organización de innovación y política con sede en Argentina.
El experto añade que, además, la plataforma de mensajes es una aplicación “cerrada”, por lo que un desarrollador no puede acceder fácilmente a su código para desarrollar otras tecnologías o servicios complementarios que supongan ingresos a favor de WhatsApp, algo que sí se puede hacer en Telegram, uno de sus competidores.
“¿Entonces, cuál es el valor comercial? Su valor intrínseco son necesariamente sus datos. Esta es una fuente muy rica de información comercializable con números de teléfono, tiempos y horarios de uso, geolocalización, etc. Y finalmente están los negocios que utilizan WhatsApp para vender sus productos que aprovechan esos datos para perfilar posibles clientes”, añade León.
En 2017 se anunció la salida de WhatsApp Business, un servicio para pequeñas y medianas empresas que, según la compañía, permite “comunicarse con clientes, promocionar productos y servicios, y contestar preguntas durante la experiencia de compra”.
La aplicación, que ya cuenta con millones de usuarios, es gratuita, pero varios de sus servicios no lo son. Aunque un experto citado por la revista Forbes señala que puede generar miles de millones de dólares trimestrales gracias a su base de datos e integración con Facebook.
Pilar Sáenz señala que con esta innovación y las recientes inversiones hechas por Facebook, se apunta a convertir a WhatsApp en el centro de atención al cliente más grande del planeta, donde se puedan reservar boletos de avión, pedir una pizza o alquilar un auto.
“Se oferta como un mecanismo para que las empresas pequeñas usen WhatsApp para tener un contacto más directo y personalizado con sus clientes, tener un catálogo de compras ahí o programar interacciones automatizadas. Eso no es gratis”, explica.
Sin embargo, la experta añade que el plan de negocio no se queda ahí, dado que Facebook desarrolló una interfaz de programación (más conocida como API) para que las compañías grandes puedan integrar a la aplicación de mensajería a sus canales de atención al público.
Por ello cada vez es más frecuente que una página empresarial alojada en la red social fundada por Zuckerberg incluya un botón que permite al interesado contactar con la compañía de manera directa a través de WhatsApp.
“Esta API ofrece una integración entre el sistema de información de la empresa y la plataforma de mensajería. Es un modelo de centro de servicio al cliente intermediado que quiere proveer Facebook y, por ello, es que quieren cambiar los términos y condiciones de uso de WhatsApp”, señala.
En enero de este año se anunció una modificación en la política de privacidad de la aplicación de mensajería que le otorgaba a Facebook mayor acceso a los datos de los usuarios y sus interacciones con empresas. La medida debía entrar en vigor desde febrero, pero fue postergada hasta abril en medio de críticas.
“Estamos hablando de un centro de atención al cliente con muchos datos de miles de millones de personas donde las empresas pagan por tener el servicio. Se puede ver que pretenden que este modelo de negocio crezca mucho”, concluye Sáenz.
WhatsApp, como otras tecnológicas, no hace públicos los ingresos anuales que percibe por sus servicios.
No acaba ahí
Si WhatsApp va camino a convertirse en la caja registradora del conglomerado Facebook, en India ya casi es una tarjeta de crédito.
La aplicación suma 400.000 cuentas nuevas por mes y tiene 200 millones de usuarios activos en ese país asiático donde, además, de WhatsApp Business, ya están operativas desde hace dos años funciones como pagos en línea, compras directas y transacciones de dinero entre usuarios.
Y la compañía de mensajes adquiere ingresos directos por cada una de esas transacciones financieras.
El mismo Zuckerberg señaló en 2020 que India representa una “enorme oportunidad” y adelantó que otros países están en la mira.
Uno de ellos es Brasil, donde los servicios de transacciones a través de WhatsApp se implementan poco a poco.
Este nuevo modelo de negocio de la aplicación, dicen los expertos, recuerda a la forma en la que su competidor en China WeChat pasó de ser un sistema simple de mensajería a una plataforma donde se puede hacer compras, ofertar productos, pagar tarjetas de crédito e incluso conocer gente con un esquema similar a Tinder.
Irónicamente, en sus orígenes, a WeChat lo llamaban el “WhatsApp chino”.
¿Cómo hizo Facebook para cambiar por completo el plan de negocios de la aplicación de mensajes que compró por una cifra multimillonaria hace seis años?
“Este enorme potencial comercial que buscan explotar se debe a la interoperatibilidad que se puede generar entre WhatsApp, Facebook e Instagram. Tienes los datos, herramientas de socialización, perfilamiento y segmentación de usuarios y con ello generas un ecosistema que permite a WhatsApp ser monetizado”, concluye León.
Por ello, el experto concluye en que la verdadera riqueza de WhatsApp son los datos de sus usuarios.
