Hay una paradoja que todavía incomoda a muchas organizaciones: Un proyecto puede cumplir el presupuesto, respetar el cronograma, entregar el sistema prometido, capacitar a los usuarios y cerrar formalmente… y, aun así, fracasar.
El sistema funciona, el proceso está implementado, el proyecto terminó. Pero la gente no lo utiliza como se esperaba; entonces vale la pena hacerse una pregunta: ¿Realmente fue exitoso?
Durante años hemos medido el éxito de los proyectos desde una perspectiva predominantemente técnica: Alcance, tiempo, costo, entregables y cumplimiento. Sin embargo, el propio Project Management Institute ha planteado recientemente una evolución importante: El éxito de un proyecto no debería definirse únicamente por haber entregado lo prometido, sino por el valor que genera y que justifica el esfuerzo y la inversión realizada.
Y aquí aparece una distinción que puede cambiar por completo la manera en que evaluamos nuestros proyectos: Implementar no es adoptar, adoptar no es integrar, e integrar no es transformar.
Implementar significa poner algo en funcionamiento, adoptar quiere decir que las personas comienzan a utilizarlo de manera consistente. Y finalmente integrar representa que ese nuevo comportamiento deja de sentirse como “algo ajeno” y comienza a formar parte de la manera habitual de trabajar.
Transformar implica que ese cambio produce una nueva forma de operar, tomar decisiones o generar resultados, y lo más importante que puede sostenerse en el tiempo.
El problema es que muchas organizaciones celebran el primer punto y dan por hecho los otros tres. Una plataforma puede estar al 100% instalada y tener apenas un 40% de usuarios activos. Un nuevo proceso puede estar documentado y, sin embargo, el personal continuar utilizando el anterior. Una capacitación puede haber alcanzado al 100% de los colaboradores y no haber modificado una sola conducta.
Entonces, ¿Qué estamos midiendo realmente?
La diferencia no está solamente en implementar, está en medir qué sucede después de implementar. Y esto se vuelve todavía más crítico cuando hablamos de transformaciones. McKinsey encontró que 56% de los participantes reportaba que su organización había alcanzado la mayoría o la totalidad de sus objetivos de transformación, pero únicamente el 12% afirmaba haber sostenido esos resultados durante más de tres años. Además, en promedio, el 42% del beneficio financiero potencial se perdía durante las etapas posteriores de ejecución y sostenimiento.
Es decir, quizá el verdadero punto ciego de muchas organizaciones no está en iniciar el cambio.
Está en hacer que el cambio permanezca. Por eso la gestión del cambio no debería entrar al proyecto cuando llega el momento de comunicar el lanzamiento o capacitar a los usuarios. Debe comenzar mucho antes y continuar mucho después del Go Live.
Porque el Go Live no es la meta, es el momento en que comienza la verdadera prueba del cambio. A partir de ahí necesitamos saber: ¿Las personas entienden por qué deben cambiar?, ¿Pueden hacerlo?, ¿Quieren hacerlo?, ¿Lo están haciendo?, ¿Lo hacen correctamente?, ¿Qué obstáculos siguen enfrentando?, ¿Qué comportamientos antiguos están regresando?, ¿Qué indicadores de negocio están mejorando?
Y, sobre todo: ¿Qué estamos haciendo cuando descubrimos que la adopción no está ocurriendo?
Por qué una transformación no se consolida porque el proyecto tenga un acta de cierre firmada. Se consolida cuando las nuevas prácticas se convierten en normalidad.
Quizá ha llegado el momento de cambiar también nuestros propios indicadores de éxito.
Dejar de preguntar únicamente: “¿Ya implementamos?” Y comenzar a preguntar: “¿Ya cambiaron las personas?”, “¿Qué nos falta hacer para lograrlo?”, “¿Qué no hemos visto?” Porque una organización no transforma su realidad cuando instala una nueva tecnología, publica un nuevo proceso o termina un proyecto. La transforma cuando las personas adoptan, integran y sostienen una nueva manera de hacer las cosas.
Y ahí es donde la gestión del cambio deja de ser un acompañamiento “soft” del proyecto y se convierte en una disciplina estratégica para proteger la inversión, acelerar la adopción y convertir un entregable en resultados reales.
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