¿Cuál es cuál? ¿Cuál es nuestra responsabilidad como empresarios? ¿Y será que el cliente siempre tiene la razón?
Infortunadamente, al día de hoy muchas de las decisiones que tomamos están sujetas a ideas y conceptos acuñados años atrás. Nos motiva el cambio, nos proyectamos como organismos y negocios creativos e innovadores, pero que tanto estamos dispuestos a honrar estas premisas.
No hay nada más aceptado en los comercios que la expresión: “El cliente siempre tiene la razón”. Este slogan se ha mantenido vigente y guía, aun, los comportamientos de empleados y clientes, sin embargo, es impreciso y desactualizado.
La historia del origen
En 1909, los productos falsificados y los malos servicios a los clientes eran comunes. Como resultado, los minoristas y los especialistas en marketing debían ser creativos para atraer clientes a sus tiendas.
Declaraciones como “Caveat emptor”, que significa “que el comprador tenga cuidado”, solían ser el lenguaje común en el que los compradores se advertían contra los codiciosos empresarios de esa época. Hary Godan Selfridge, el fundador de los grandes almacenes Selfridge & Co, comenzó a pensar en formas novedosas de atraer más clientes a sus tiendas. Entonces, acuñó la frase “El cliente siempre tiene la razón” y la usó como una estrategia de marketing para convencer a sus clientes de que obtendrían un excelente servicio en sus tiendas. No se imaginó el impacto y trascendencia que su estrategia comercial tendría, más de un siglo después, su inmortal frase sigue haciendo de las suyas.
Como podemos ver, estas ideas nos sirvieron bien hace 100 años, pero ya no funcionan. La premisa de “el cliente siempre tiene la razón” niega la idea de que no todo el mundo es nuestro cliente.
En la actualidad
Vivimos en una era en la que los consumidores tienen mucho poder y con el apoyo de las redes sociales, se pueden destruir o construir negocios y empresas de manera disruptiva y casi inmediata, por eso es importante invitar a los clientes adecuados a nuestros negocios.
Empoderar al cliente equivocado es una decisión comercial incorrecta que puede arruinar nuestro negocio, No solo es mantener clientes, sino mantener a los MEJORES clientes y el proceso del desarrollo de la cartera de clientes no siempre es lineal ni único.
Congruencia sobre todo
Si el cliente está equivocado, quizá ya no es tu cliente. Si no podemos permitirnos el lujo de despedir a los malos clientes, no podemos permitirnos el lujo de estar en el negocio. No permitas que el 1% de tus clientes causen el 95% de los problemas. Déjalos ir, rehúsa atenderlos y remítelos a otra empresa. (Empresas como Apple y Southwest Airlines no temen despedir a sus malos clientes.)
No se puede complacer a todos y debemos proteger a nuestros empleados. No porque un cliente se queja, se deberá cambiar el modelo de negocio ni la filosofía laboral para hacer feliz a determinada persona. En teoría, “el cliente siempre tiene la razón” tiene o tuvo un sentido comercial, pero en realidad, los clientes pueden estar equivocados y pueden usar esta declaración para costarte mucho dinero, ahora bien, estamos en la era de la especialización y muchos productos y servicios son el resultado de años de estudio y perfeccionamiento por expertos profesionistas.
Debemos ser firmes y no permitir que nadie negocie ninguno de nuestros estándares, con esto estaríamos profesionalizando y educando al mercado y demandando que la competencia haga lo mismo, dando como resultado un entorno de mayor nivel para todos.
Otras razones
1. Tus empleados son tu activo más importante
“El cliente siempre tiene la razón” envía el mensaje equivocado a tu personal. Significa que no importa cómo los clientes traten a los empleados; tus empleados deben tolerar el abuso. Trata a los clientes con respeto, pero no permitas que los clientes maltraten a tus empleados.
2. No todos los clientes son tus clientes
“El cliente siempre tiene la razón” atrae a la clientela equivocada a tu negocio. No tengamos miedo de referir a los clientes a otras empresas que se ajusten mejor a sus “necesidades”.
3. Los límites son sanos
Con tal de satisfacer al cliente, uno puede asumir roles que no son parte de las responsabilidades, por lo tanto, no agreguemos estrés innecesario a nuestros días.
Por último:
La lealtad del cliente, es la actitud o predisposición hacia la marca, el producto, servicio o establecimiento. Mientras que, la fidelización consiste en el camino que la empresa diseña para conseguir esa lealtad. Así que es mejor invierta nuestro tiempo, energía y dinero sirviendo a los clientes ideales, para que no consumir recursos sirviendo a clientes que posiblemente no podamos hacer felices.
La gestión de la relación con los clientes es una de las fortalezas de la administración empresarial contemporánea y el valor de un cliente determina el tiempo que se le dedica y lo que se invierte en él, luego entonces, priorizar esfuerzos y dedica recursos para que los más valiosos sigan siendo leales y aumenten su valor.
Una organización pierde 50% de sus clientes cada cinco años y, por regla general, captar un cliente nuevo requiere un esfuerzo cinco veces mayor que conservar a uno ya existente (Burnett, 2002).
David Martínez
RMR Consultores
david@rmr.mx
