Columna El Faro
Para saber cuáles son las tendencias del momento, basta con navegar en nuestro smartphone por unos minutos para darnos cuenta que es lo que está de moda. Ya sea un trending topic en twitter, o bien algún challenge en TikTok, hasta los destinos preferidos de los vacacionistas y los últimos giros comerciales más disruptivos para los emprendedores. Es decir, el termómetro comercial y de mercadotecnia lo tenemos todos.
Y esto es posible, gracias a la tecnología que usan las empresas, grandes y pequeñas, para enfocar así sus recursos en lo que los consumidores quieren.
Sin duda, es un momento emocionante para el marketing, tanto para los clientes crédulos que están comprando cada versión de Bitcoins, como para las empresas que hoy muestran interés en los intereses de sus clientes.
¿Quién se puede negar una industria de 41 mil millones de dólares y en crecimiento?
Pero en toda la locura que rodea al mundo de la tecnología de marketing ahora, no podemos pasar por alto algo que es mucho más importante, la psicología del ser humano.
Con mayor precisión, y más importante aún, la psicología en constante cambio y evolución de los consumidores.
¿Por qué es tan importante tener en cuenta la psicología?
Dejando a un lado todas las bondades y escenarios posibles de las tecnologías, hay una cosa que debemos internalizar por completo: las personas están consumiendo de manera diferente en comparación con hace cinco o seis años.
La psicología del consumidor, es decir, cómo piensa, reacciona y se comporta un cliente hacia las marcas y productos, está literalmente presente en todo lo que se hace en marketing. Y si a eso le añadimos que el objetivo de cualquier campaña o estrategia de marketing es influir en un consumidor para que tome una decisión que pueda acercarlo a determinada marca o producto, ya sea para obtener clientes potenciales o incluso obtener una venta. Nos deja claro la importancia de entender que es lo que motiva a los consumidores.
Es trascendental conocer cuán diferente y amplio es todo el panorama de la psicología del consumidor en este momento.
1. Sobrecarga de información
Todo el mundo sabe que la información puede ser fácilmente accesible hoy en día.
Ya sea a través de una simple consulta en el motor de búsqueda de google o de un vistazo rápido a sus páginas de redes sociales, y si bien eso puede ser conveniente, también es la parte aterradora, porque ahora estamos lidiando con un problema muy real de sobrecarga y saturación de la información.
Los estudios han demostrado que los clientes tienen dificultad para tomar decisiones cuando se les da más información y libertad de elección. En muchos casos, los clientes terminarán eligiendo no comprometerse con la marca o, peor aún, crearán impresiones mentales negativas sobre la marca.
En otras palabras, demasiada información es algo que va en contra del buen marketing. Entonces, ¿qué puede hacer una marca para anular este problema?
Fácil: simplifique la información que proporciona a su audiencia y haga recomendaciones sencillas para ellos.
2. Anonimato en línea
¿Alguna vez leyó una crítica severa hacia una marca o producto en línea? O quizá la escribió…
La razón principal de que hoy en día vemos más y más de esto es porque difícilmente se puede rastrear directamente a uno. Con la opción de navegar con perfiles falsos o seudónimos, muchos clientes se llenan de valor y se explayan en las reseñas.
El anonimato en línea es un problema al que se enfrentan muchas marcas a diario y podría destruir fácilmente la reputación de un negocio en cuestión de segundos. Los comentaristas tóxicos y los perfiles negativos son solo algunos de los tipos de personas a las que todas las marcas temen.
Afortunadamente, existen soluciones para contrarrestar este problema.
Brinda mecanismos de opinión y sugerencias para los consumidores a lo largo del recorrido y de la experiencia del usuario, Es decir, habrá que dejar espacios y secciones donde los clientes deben completar información personal y responder preguntas específicas sobre su experiencia con el producto. Esto ayudará a reducir el estado emocional a un estado más lógico y responsable.
3. Presión social (afinidad con círculo cercano)
La conformidad social es una situación cada vez más común que las marcas deben comprender y utilizar para su beneficio.
El concepto de que uno puede volverse más popular/influyente al obtener la aprobación social no es nuevo, pero con las redes sociales, sin duda se ha convertido en el método más destacado que las empresas deben aprovechar al máximo.
La manera de lograr esto sería a través de CGU (contenido generado por usuarios), o sea permitir a los clientes su momento de fama.
¿Cómo sería esto? Bueno, cuanto más se habla o se presenta una marca por parte de un tercero, mayor es su estatus social, lo que la hace más deseable desde el punto de vista del cliente.
Si no lo ha hecho, considere crear un programa CGU que atraiga a sus clientes a publicar sobre sus productos en línea. Descubrirá que no solo ganará más seguidores, sino que la gente comenzará a hablar sobre su marca de una manera más favorable.
4. Capacidad de atención y retención
Ocho segundos. Esa es la capacidad de atención promedio de un consumidor en línea.
Esto es cuatro segundos menos que en la década pasada (2010), y solo se seguirá acortando el tiempo mediante lleguen las nuevas generaciones.
Hoy en día, el contenido es cada vez más rápido, llamativo y visualmente impactante. Es fácil darnos cuenta, por ejemplo, en plataformas específicas como Tik Tok o Facebook, si un video no capta nuestra atención en los primeros tres segundos, es probable que pasemos al siguiente inmediatamente.
Entonces, ¿cómo puede el marketing utilizar esta información para su ventaja? Analizar y adaptarse.
Los principales influencers y las grandes marcas hacen muchas cosas en común con respecto a su contenido.
En primer lugar, hacen que su información sea extremadamente fácil de digerir. No solo eso, hablan sobre tendencias de contenido y cosas que le importan a la gente. Incluyen música atractiva en sus videos para generar un impulso extraordinario y que el consumidor continúe viendo. Utilizan rostros humanos, que a menudo obtienen muchas más vistas que los videos que no tienen personas dentro de ellos.
5. El poder de los clientes
Según un reciente estudio, se descubrió que cuando los clientes están decepcionados por la forma en que una marca maneja un problema social, más de la mitad de ellos se quejan. Antes no era así, hoy esta práctica viene en aumento.
Es la era de ser más participativo y expresivo en línea, y los clientes no tienen miedo de expresar sus pensamientos en voz alta. Y lo más importante, eligen marcas en las que invertir su tiempo y esfuerzo.
Ya no puedes posicionar tu marca simplemente como un negocio frío y sin emociones; ahora eres más que eso, estás humanizado. Esto significa que cuando se trata de ciertas tendencias y/o problemas globales, se espera que respondas rápidamente y te posiciones sabiamente, o arriesgas perder a tus clientes.
Por otro lado, si puedes establecer bien a tu marca de esta manera, podrás ganar mucho respeto y lealtad dentro de la comunidad.
Conclusión
En nuestro panorama actual, la psicología del consumidor ha cambiado, y nosotros, como tomadores de decisión debemos adaptarnos en consecuencia.
Recuerda, la psicología y la tecnología trabajan de la mano para lograr un marketing eficaz: una no puede prescindir de la otra. Pero al combinar las fortalezas de ambos, las estrategias e iniciativas tendrán más posibilidades de conectarse fuertemente con los potenciales clientes.
David Martínez
RMR Consultores
david@rmr.mx
