Hay algo que me sigue llamando la atención cada vez que trabajo con líderes, equipos directivos y áreas de Recursos Humanos. Invierten miles de pesos en programas de comunicación efectiva, comunicación asertiva, conversaciones difíciles, feedback, storytelling o influencia.
Los participantes salen motivados, toman notas, aprenden modelos y hasta practican ejercicios. Sin embargo, unos meses después, la organización sigue enfrentando exactamente los mismos problemas: Conflictos mal gestionados, conversaciones evitadas, reuniones tensas, resistencia al cambio, compañeros que reaccionan a la defensiva y equipos que interpretan cualquier comentario como un ataque personal.
Entonces aparece la pregunta inevitable: “¿Por qué no funcionó la capacitación?”
La respuesta es que enseñamos a las personas a hablar antes de enseñarles a gestionar lo que sienten. Es decir, estamos atacando el síntoma equivocado.
Durante años hemos asumido que los problemas organizacionales son problemas de comunicación. Pero mi experiencia trabajando con equipos de liderazgo me ha llevado a una conclusión diferente: Muchas veces no tenemos un problema de comunicación; tenemos un problema de regulación emocional pero lo llamamos “de comunicación”.
Porque comunicar no es solo transmitir información. Comunicar es construir un mensaje mientras una emoción se encuentra con otra emoción. Y ahí es donde todo se complica.
Un líder puede conocer perfectamente el modelo SBI para dar retroalimentación. Puede dominar la escucha activa. Puede memorizar técnicas de comunicación asertiva. Pero si al momento de la conversación siente miedo, frustración, enojo o ansiedad, su cerebro tomará el control antes de que cualquier técnica tenga oportunidad de aparecer.
De hecho, el psicólogo Daniel Goleman popularizó el concepto de “secuestro amigdalar”: Cuando una situación es percibida como amenaza, la amígdala activa respuestas defensivas que reducen la capacidad de razonamiento, empatía y escucha. En otras palabras, cuando una persona se siente atacada, deja de escuchar para empezar a defenderse.
Así que digámoslo con todas sus letras, ninguna metodología de comunicación puede competir contra un cerebro que se siente amenazado. Por eso la urgencia de capacitar en inteligencia emocional.
Esto hace que sea tan común observar conversaciones donde ambas personas conocen perfectamente las reglas de la comunicación efectiva y aun así terminan generando conflicto.
No es falta de conocimiento. Es exceso de emoción mal gestionada.
Ahora hablemos de datos, la evidencia científica sobre liderazgo muestra que la inteligencia emocional de los líderes explica una proporción significativa de las diferencias en desempeño de sus equipos. Daniel Goleman encontró que el liderazgo emocionalmente inteligente explica cerca del 25% de la variabilidad en el rendimiento de los colaboradores, un efecto considerablemente alto para las ciencias del comportamiento.
Sin embargo, a pesar de esto, seguimos diseñando programas de desarrollo organizacional como si la comunicación fuera una habilidad puramente técnica.
Cuando lo cierto es que la inteligencia emocional es la infraestructura invisible sobre la cual se construye esa habilidad. Básicamente es el sistema operativo, entonces la comunicación es apenas una aplicación.
Y nadie actualizaría una aplicación esperando resolver un problema del sistema operativo.
Quizá por eso tantas organizaciones sienten frustración después de invertir en programas de comunicación. No están obteniendo malos resultados porque la capacitación sea mala. Están obteniendo resultados limitados porque están interviniendo en el síntoma y no en la causa raíz.
Por ello, antes de enseñar a las personas qué decir, debemos ayudarles a entender qué sienten. Antes de enseñar conversaciones difíciles, debemos enseñar regulación emocional. Antes de enseñar escucha activa, debemos enseñar autoconciencia. Antes de enseñar influencia, debemos enseñar empatía.
Porque las verdades incómodas, los duelos de egos y las emociones seguirán apareciendo en cada proceso de transformación organizacional y necesitamos hacer las paces con eso.
Para cerrar quiero hacer un pin mental, “Las personas no se comunican desde lo que saben. Se comunican desde lo que son capaces de gestionar emocionalmente. Y mientras sigamos confundiendo un problema emocional con un problema de comunicación, seguiremos capacitando la voz cuando lo que realmente necesita desarrollo es la inteligencia que la dirige”.
