En muchas empresas se presume que “la comunicación interna está resuelta” porque existe correo institucional, newsletter mensual y pantallas en recepción con frases motivacionales.
Pero hay una pregunta incómoda que casi nadie quiere hacerse: ¿Quiénes tienen acceso a estos medios… y quiénes no?
En la mayoría de las organizaciones que he intervenido, el correo corporativo es un privilegio administrativo. Gerencias, coordinaciones y personal de oficina tienen acceso a la información formal. El personal operativo, quién produce, ensambla, atiende, distribuye, sostiene la operación real, no. Y luego nos preguntamos por qué “no se enteran”.
Sabemos que todo proceso comunicativo enfrenta “ruido”. En las empresas, el mayor ruido no es el chisme: Es el diseño estructural. Si el canal no es accesible para todos, el mensaje no existe para todos.
No tener un medio de comunicación formal directo con el personal operativo no es un detalle logístico: Es una declaración cultural. Es decir, implícitamente: “no necesito hablarte directamente”. Excluir —aunque sea por omisión estructural— comunica algo potente: “Tu rol es ejecutar, no comprender.”
Y esa narrativa tiene consecuencias en compromiso, responsabilidad y sentido de pertenencia.
De hecho, según estudios de Gallup, solo el 23% de los colaboradores a nivel global se sienten comprometidos con su trabajo. Uno de los principales factores asociados al bajo engagement es la percepción de desconexión con la información estratégica y las decisiones relevantes.
Pero aquí viene lo verdaderamente disruptivo: Las empresas creen que están comunicando porque emitieron el mensaje. Sin embargo, múltiples auditorías internas revelan que menos del 60% del personal operativo puede explicar con claridad los objetivos estratégicos de su organización.
Ahora bien, sabemos que los sistemas crean significado. Edgar Schein planteaba que la cultura se manifiesta en artefactos visibles: Procesos, símbolos y estructuras. Bajo ese escenario ¿Quién tiene correo institucional?, ¿Quién aparece en los comunicados?, ¿Quién recibe información de primera mano?
Cuando el operativo depende de que “su supervisor le avise”, la comunicación deja de ser institucional y se convierte en interpretación. Y la interpretación no es neutral: Pasa por filtros emocionales, niveles de habilidad comunicativa y, muchas veces, por sesgos de poder. Y ahí se distorsiona la cultura.
Por otro lado, muchas empresas dicen: “Se comunicó en cascada”. Sin embargo, la comunicación en cascada parte de un supuesto optimista: Que cada nivel transmitirá el mensaje con la misma claridad, intención y fidelidad con la que fue diseñado.
Pero sabemos que los mensajes no se replican linealmente. Se reinterpretan según el contexto social del receptor. En términos prácticos: Cada nivel agrega su propia narrativa. Entonces la pregunta crítica no es: ¿Mandamos el comunicado?
Es: ¿Quién puede demostrar que el 100% del personal recibió, entendió y puede explicar el mensaje sin distorsión? Si no lo podemos medir, no lo podemos asegurar.
Adicionalmente, tenemos la teoría del contrato psicológico, desarrollada por Denise Rousseau, quién explica que los colaboradores construyen expectativas implícitas sobre cómo serán tratados. El acceso a información clara y directa forma parte de ese contrato invisible.
Entonces, ¿Cómo validamos ese “contrato” cuando el 70% de la plantilla es operativa pero el 100% de los canales formales están diseñados para el 30% administrativo?
Cuando caemos en esta práctica, tenemos que reconocer que no contamos con un sistema de comunicación interna. Tenemos un sistema de información jerárquica. Y eso no es lo mismo.
En este punto lo que deberíamos preguntarnos es:
- ¿Qué porcentaje real de la organización tiene acceso directo a los mensajes estratégicos?
- ¿Cómo verificamos comprensión y no solo recepción?
- ¿Qué canales formales existen para el personal sin computadora?
- ¿La comunicación es un derecho organizacional o un privilegio de escritorio?
Porque la cultura no se construye con valores enmarcados. Se construye con acceso y cero escalas.
